Com implementação liderada pela Zenital, Premier Partner da Zendesk na América Latina, grupo de telecomunicações unifica operações, amplia o uso de inteligência artificial e alcança 90% de satisfação dos clientes. A transformação digital do atendimento ao cliente tornou-se uma prioridade para empresas que enfrentam crescimento acelerado e operações cada vez mais complexas. Na Brasil TecPar z, grupo brasileiro de tecnologia e conectividade com mais de 1,5 milhão de clientes, a adoção da plataforma Zendesk, em um projeto conduzido pela Zenital, Premier Partner da fabricante, contribuiu para ganhos de produtividade, automação e qualidade no relacionamento com os consumidores. A iniciativa resultou em uma redução de 28% no tempo médio de atendimento (TMA), resolutividade de aproximadamente 85% das solicitações com inteligência artificial e avanço do índice de satisfação dos clientes (CSAT) de 73% para 90% em seis meses.
O projeto integra o MOVEON, programa estratégico de evolução digital da Brasil TecPar, que busca modernizar processos, ampliar a eficiência operacional e preparar a organização para sustentar seu crescimento. A iniciativa também demonstra como a integração entre plataformas de atendimento, automação e inteligência artificial pode contribuir para a padronização de operações em empresas que passaram por processos de expansão e aquisição de diferentes negócios.
Crescimento acelerado exigiu a integração das operações
Fundada em 1995, a Brasil TecPar consolidou sua presença no mercado brasileiro de telecomunicações por meio de expansão orgânica e aquisições. Ao longo de sua trajetória, incorporou 59 provedores de pequeno e médio porte, ampliando sua atuação para mais de 390 cidades, distribuídas por nove estados e o Distrito Federal. Esse crescimento trouxe desafios operacionais importantes, especialmente para a área de atendimento, que precisava administrar diferentes sistemas, processos e ferramentas herdados das empresas incorporadas.
Em determinadas situações, um único atendimento exigia que os profissionais consultassem cinco ou seis aplicações diferentes para localizar informações e concluir solicitações. Segundo Carlos Eduardo Fraga, Head de Atendimento da Brasil TecPar, a operação precisava evoluir para acompanhar a dimensão alcançada pela organização. O desafio não estava apenas na substituição de sistemas, mas na construção de uma estrutura tecnológica unificada, capaz de preservar as particularidades de cada marca e oferecer uma experiência consistente aos consumidores, independentemente do canal utilizado.
Zenital conduziu o projeto de implementação da Zendesk
Para viabilizar essa transformação, a Brasil TecPar adotou a plataforma Zendesk por meio de um projeto conduzido pela Zenital, Premier Partner da Zendesk. A iniciativa envolveu a implementação da tecnologia em um ambiente caracterizado por diferentes operações, marcas e necessidades de atendimento, com o objetivo de estabelecer uma plataforma centralizada e reduzir a dependência de sistemas isolados.
Com a nova estrutura, os profissionais passaram a contar com um ambiente integrado para acessar informações, acompanhar solicitações e executar atividades relacionadas ao relacionamento com os clientes. A centralização também criou condições para ampliar o uso de inteligência artificial e automações, permitindo que a companhia desenvolvesse processos mais padronizados e escaláveis. A condução do projeto pela Zenital reforça a importância de parceiros especializados em iniciativas de transformação digital que envolvem diferentes sistemas e exigem alinhamento entre tecnologia e necessidades operacionais.
A implementação da Zendesk também possibilitou uma visão mais abrangente da jornada do consumidor, facilitando o acompanhamento das interações e a identificação de oportunidades de melhoria. Para uma organização com mais de 1,5 milhão de clientes e operações distribuídas em diferentes regiões, a integração das informações representa um componente importante para sustentar a expansão sem comprometer a qualidade do atendimento.
Brasil TecPar e Zendesk: Inteligência artificial amplia capacidade de resolução
Uma das principais frentes da transformação foi a incorporação de recursos de inteligência artificial à jornada de atendimento. Com o Zendesk AI Agents, a Brasil TecPar passou a utilizar agentes inteligentes capazes de interpretar solicitações em linguagem natural, identificar as necessidades apresentadas pelos consumidores e direcioná-los aos fluxos adequados. Anteriormente, um cliente podia gastar entre sete e oito minutos navegando por menus antes de chegar ao atendimento correto. Com a nova estrutura, esse processo passou a levar aproximadamente 30 segundos, reduzindo etapas e tornando a interação mais objetiva.
Outro componente importante foi a adoção do Zendesk Copilot, que auxilia os profissionais responsáveis por atendimentos mais complexos. A solução disponibiliza resumos das interações anteriores, recomenda respostas e procedimentos e facilita o acesso às informações necessárias para dar continuidade às solicitações. Dessa forma, enquanto os agentes de inteligência artificial assumem parte das demandas recorrentes, os profissionais podem concentrar seus esforços em situações que exigem maior análise e intervenção humana.
A companhia também incorporou recursos de Quality Assurance (QA), destinados ao acompanhamento da qualidade dos atendimentos, e Workforce Management (WFM), voltados ao planejamento e à distribuição da capacidade operacional das equipes. A combinação dessas funcionalidades permite acompanhar indicadores, identificar oportunidades de melhoria e organizar os recursos disponíveis de acordo com as necessidades do negócio. O resultado é uma operação que combina automação, inteligência artificial e atuação humana para melhorar a experiência do consumidor e ampliar a eficiência dos processos internos.
Indicadores mostram evolução da experiência do cliente
Os resultados apresentados no case oficial da Zendesk mostram os impactos da transformação nas operações da Brasil TecPar. A integração das ferramentas, associada ao uso de inteligência artificial e à reorganização dos processos, contribuiu para a redução do tempo de atendimento e para a melhoria dos índices de satisfação, dois indicadores importantes para empresas que atuam em mercados competitivos e dependem de relacionamentos recorrentes com seus consumidores.
Entre os principais resultados divulgados estão:
- 28% de redução no tempo médio de atendimento.
- 85% de resolutividade das solicitações por inteligência artificial, sem transferência para agentes humanos.
- 90% de satisfação dos clientes (CSAT), ante 73% registrados anteriormente.
- 30 segundos para o direcionamento inicial das solicitações, processo que antes podia levar de sete a oito minutos.
- Mais de 1.200 profissionais apresentados à nova plataforma em treinamentos de aproximadamente 40 minutos.
Os ganhos também foram percebidos no tempo médio de espera, que passou de aproximadamente cinco minutos para três minutos e trinta segundos. Segundo Carlos Eduardo Fraga, os resultados superaram as expectativas estabelecidas inicialmente para o projeto, evidenciando o potencial da integração entre plataformas de atendimento, inteligência artificial e processos padronizados. Além dos indicadores operacionais, a iniciativa contribuiu para simplificar a rotina das equipes e estabelecer uma base tecnológica mais consistente para a evolução dos serviços.
Transformação digital como estratégia de crescimento
A experiência da Brasil TecPar evidencia que a modernização do atendimento não se resume à adoção de novas ferramentas. Em organizações com operações distribuídas e diferentes sistemas legados, a transformação exige integração tecnológica, reorganização de processos e capacidade de adaptação contínua. Nesse contexto, a atuação da Zenital como Premier Partner da Zendesk e responsável pela condução do projeto de implementação contribuiu para viabilizar a evolução da estrutura de atendimento da companhia, conectando a adoção da tecnologia às necessidades de uma operação em expansão.
Após a implantação, a Brasil TecPar também estruturou uma equipe interna dedicada à administração e evolução da plataforma, permitindo incorporar melhorias e adaptar os fluxos às demandas do negócio. Essa estrutura contribui para que a transformação digital seja tratada como um processo contínuo, e não apenas como uma iniciativa pontual de modernização tecnológica.
A companhia pretende continuar ampliando o uso da inteligência artificial e elevar os índices de resolutividade, mantendo a experiência do cliente como um dos pilares de sua estratégia de crescimento. O caso demonstra como a combinação entre uma plataforma integrada, recursos de automação e implementação conduzida por especialistas pode apoiar organizações que precisam conciliar expansão, eficiência operacional e qualidade no relacionamento com seus clientes.
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